クレーム対応で、自分の成績、評価が大きく左右されることも多くあります。対応次第で、お客様がこちらのことを信頼し始めてくれることもあります。理由もわからず謝っていませんか？謝るポイントを間違えていませんか？
クレーム対応の極意を伝えていきます。
クレームとは
クレームには2種類あります。
- え？そこ？そこが問題なの？というクレーム
- 確かに、言われてみればその通りだなというクレーム
どちらにも共通しますが、クレームとは、お客様が商品やサービス、対応についての不平不満、苦情を伝える行為です。
上記の2種類の違いは、
- 明らかにこちらに比がないのに、なぜかクレームを言われているパターン
- こちらに比があり、クレームを言われているパターン
この違いです。特に１．に関しては、お困りの方も多いのではないでしょうか。基本的な対応方法は同じです。基本的な対応方法を伝えた後、それぞれについての対策を書いて行きます。
クレーム対応への基本的な考え方
クレームへの対応は、基本的には一貫しています。まずはそこを、押さえます。
謝罪は必要
謝罪は必要です。理由はどうあれ、お客様が怒っている以上、謝罪する以外にありません。
というか、謝罪せず事情説明だけをしていたら、逆に火に油になることが多いでしょう。謝罪は避けては通れません。
こちらに比はあるか、ないかの検討
自分たちに比があるのかないのかによって、その後のポイントが変わってきます。
比がなく、クレームを言われている理由（気持ち）もわからず謝っていても、どんどん付け込まれてこちらの立場が弱くなるだけです。
お客様の気持ちの理解
お客様の気持ちを理解することが必須です。どこにクレームを言われるポイントがあったのか、何故怒っているのかを考えてください。こちらに比がある場合は簡単でしょう。
こちらに比がなかった場合です。口頭では、怒っている原因を言ってはきますが、実際には別のところに原因があることが多いです。そこを見極め、対応することが、理不尽なクレームへの対応への極意です。
え？そこ？そこが問題なの？というクレームへの対応
事例
最近よく聞くようになった、教育界でのモンスターペアレントなんかはこちらが多いのではないでしょうか。どのビジネスでも、提供したサービスや対応には問題がなかったのに、クレームを言われることはあるでしょう。
例えば、飲食店で
「注文した料理がまだ来ていない！いつまで待たせんの！」
というクレームだったり（実際はそこまで待たせていない）
美容院で
「思っていたのと髪型が違う、どうしてくれんの！」
というクレームだったり。（実際はほぼ同じ）
商品やサービス自体には問題はなかったのに、クレームが入るパターンがこれです。
対応：クレームの原因の考察
まず、お客様が怒っている原因を考えるのです。これが第一です。
上記の飲食店のパターンを例にあげると、
「注文した料理がまだ来ていない！いつまで待たせんの！」
と言ってはいますが、別のところに原因があることがあります。
例えば、
・明かに1人分の料理だけが遅れている。
・明かに店員の手が空いているのに、何故か料理が遅い。
などです。
料理がまだ提供できていないことに関しては、こちらに比がないとすると、上記のような裏の原因を探す必要があります。原因が裏の部分にあるのに
「料理が遅れており申し訳ございません。」とだけ謝っていても、お客様からしたら、
「そこじゃない。」
となります。そのためクレームは終わりません。
対応：謝罪
クレームの原因を突き止め、その原因を謝るのです。
1人分の料理だけが遅れている場合、その理由を説明してください。しかし、まずは謝罪からです。
「お客様の料理が遅れており、申し訳ございません。」
ではありません。
「お客様の料理が少し時間がかかる料理であることの、事前説明が不足しておりました。大変申し訳ございません。」
です。事前に遅れることに説明があれば、お客様はもう少し待てたかもしれません。予め料理を変えたかもしれません。
対応：お客様の心情の理解
皆と一緒に食事に来ているのですから、同じタイミングで食べ始めたいのは当然です。この、お客様の心情を把握してください。お客様と、毎日その店に出勤している定員では、理解に相違があることは当たり前です。その、理解の相違を謝罪するのです。
実際は遅れていないのにこのクレームがくるのだとしたら、それは事前説明の不足が一因にあるかもしれません。
対応：事情説明
お客様が落ち着かれた後、事情説明に入ってください。興奮されている状態で、クレームの原因への謝罪もなしに、事情説明をしても火に油です。クレームの原因に対して謝罪し続け、落ち着かれたところで、事情説明に入ります。「お客様の料理は油で揚げる必要があり、安全のため少しお時間をいただいております。」などでしょうか。
必ず、お客様が落ち着かれてからです。落ち着かれていないのにそのような話をしても。ただの言い訳と取られます。根本的なクレームの原因について謝罪をしていれば、理解してくれるお客様が多いです。だから、クレームの根本的な原因の追究が最も大切なのです。
対応：まとめ
お客様の心情を理解する、これがすべてです。お店とお客で理解に相違があることは当たり前なのです。その理解の相違を、予め想定できなかったことに関しての謝罪が最も大切なことです。
心情をわからずに、発生した事象だけを謝罪していても
「そこじゃねーよ」
となるだけです。
こちらに比がない場合、お客様の心情の理解が最優先です。
こちらに比があり、クレームを言われているパターン
対応：謝罪
これはもう店側が悪いので対応もマニュアルにあるのではないでしょうか。しかし注意してほしいことがあります。こちらに比があるとしても、お客様の心情の理解は必須であるということです。
そもそも、店に比があるのかないのか、客観的に見ないとわからない部分も多く、勝手にこっちに比があると判断して謝罪していても、お客様のクレーム原因が実は別の場合もあります。そうするとまた同じです。「そこじゃねーよ」とお客様を逆なでするだけです。
対応：その後
また、こちらに比がある場合は、相手に生じた不具合に対しての対処、そして再発防止策を提案しておくべきです。そこまで行うことにより、店側も今回の事象について軽く考えているわけではないということをお客様側もわかってくれるでしょうし。店側にとっても、同じクレームを今後受けないようにすることにも繋がります。
まとめ
基本的なクレーム対応の筋は一本です。
お客様の心情を理解する。
これにつきます。どこにクレームを言っているのか、理不尽なクレームの場合、口に発している理由とは別の理由で怒っている場合も多くあります。そこを的確に分析し、クレームの原因についてしっかりと謝罪する。そして、お客様が落ち着かれた後、しっかりと事情説明や再発防止策の提示を行うこと。
自分の言いたいことを理解してもらえると、人は嬉しいものです。お客様の発言の真意をしっかりと理解し、的確な対応を行うことで、今後の関係にも繋がるでしょう。
（たまに、ただいちゃもんをつけたいだけのただのクレーマーもいますが、そのような客は切りましょう。）
ありがとうございました！
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